J.D. Power中国区副总裁张华

尽管如此，经销商在提供友好数字化客户体验方面还存在不足。该研究显示，40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题，包括预约的条件不易达成（14%）、网站/应用软件不易使用（14%）和预约不到想要的时间（13%）。

仅仅采用数字化技术不等于真正利用它们来改善消费者体验以及满足消费者期待。这也解释了为何迄今为止，虽然数字化体验的满意度相对较高，但只有很小一部分中国车主愿意尝试利用数字化渠道从经销商处寻求保养/维修服务。乔杰认为。根据今年的研究结果，只有13%受访车主通过数字化渠道（包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台）预约车辆保养/维修，而大多数车主（59%）仍然选择电话预约。

该研究的其他关键发现：

1、行业总体汽车售后服务满意度微增长。今年的行业总体得分（710分）仅比去年高2分。豪华车细分市场的提升幅度（+4分）略高于主流车细分市场（+1分）。自主品牌（688分）与去年持平。