东风标致市场部副部长 李海港
记者：7月31日，东风标致获得J.D.Power售后满意度排名第一位，那么接下来售后服务方面，东风标致有哪些新的举措呢？
李海港：首先讲,排名第一不是一个偶然的成绩，记得我们前年是所有4S店里排名第六，去年是第五，今年是第一。倒不是说从第十几位一夜之间上升至第一位，应该是一个循序渐进的、一个长期持续努力的过程，而得到的这样一个好结果。但是我们也看到了目前的客户群对售后服务需求高，因为整体平均分在下降，就是整个行业在下降，客户的要求，从目前看，首先我们把这个基础打牢，虽然我们已经有完善的售后服务流程、售后工艺，包括对我们的价格，但是如何在这个基础上更加创新，满足用户新的需求，如何更加有效快速的处理用户的需求，给用户提供更好的增值服务。因此，后续我们会针对服务台的透明、专业这两个核心诉求点开展一些工作。比如说透明工作，在8月28号早上，我们也请了一些记者到我们成都精典4S店看了一下，整个从预约、到店，到整个过程，用户看得清清楚楚，非常顺利。另外，比如说对于用户新的需求，我们推广新的工艺，这都比较专业了，这是一种新的工艺。以前传统工艺是用人工去做，造成污染，造成环境的污染，对人的污染，效率又低。通过这个工艺引进，一个是比较快速，另外对环境的污染也会减轻。还有双人快保，因为用户对时间成本比较在意，快保的时间，一个人做时间会长一点，如果两个人做可以大大缩短时间，快速的服务。还有种种情况，我们在考虑，用户的需求在哪里。就是说这个第一名，千万不要理解是一个终点，对我们来说这是一个起点，而且说句实在话，我们的压力越来越大，我们知道用户对我们的期望也很大，所以说我们还要继续努力，还要加油。
记者：东风标致的售后满意度是如何做到成为排名第一的企业呢？
李海港：实际我们讲第一台车是销售卖出去的，第二台车是售后卖出去的，如何来通过售后提高用户的满意度、提高用户的口碑，为我们的销售做出贡献，我们内部一直非常重视。从初始建设的时候，这个基础打得很牢，从人员的努力，售后人员的培训课时大概20到30万个小时，这是五六年前的数据，人的素质非常重要，就是轮动、连续、多岗位、深度的培训，一直是我们的建设工作，我们认为人是第一位的。第二是流程，我们的建设流程，同时在不断的审视我们的流程，当流程发生问题的时候，我们及时调整。比如说我们的救援流程，我们发现可能当时存在一些问题，及时修改，而且对救援这一块保障更加全面。这就是我们在做的基础工作。还有现在我们在关注一些新的服务营销，把我们的一些服务上的内容清晰的传递给客户，就是说这些服务是什么，能够带来什么价值。所以说在今年的4月18号，我们做了一个服务品牌的发布，叫蓝色计划，三个支撑，在做专业的团队，人员的保障。还有核心的诉求点是透明和专业这两个。沿着这几个方向，我们想再继续的努力，保持第一名。
记者：今年提前完成了售后的目标，对企业的既有战略是否有影响呢？
李海港：的确，售后，我们叫用户体验，升蓝计划，三个升蓝支撑，一个是技术，一个是产品，还有一个是用户体验，这三个升蓝。实际上前两个是一个客观存在的现实，就是我们的技术密集投放、产品密集投放，但真正对我们有考验的是用户体验，就是你做的服务，用户能不能体验得到。这一块，我说把用户的体验当成一个战略来做，提到很高的层次。我们的总经理，方方面面都非常重视。我们刚才也谈到我们具体的工作、具体的做法，所以说把售后服务放在一个很高的高度，作为营销的一部分，我觉得未来是一个趋势。而且在微增长的环境下，我希望我们自己能齐心协力。
记者：东风标致自年初升蓝计划实施以来，实施结果怎么样？
李海港：升蓝计划，我们1月9号在成都发布的，刚才谈到有三个升蓝，技术升蓝，产品升蓝，还有用户体验升蓝。技术升蓝，我们的移动战略也是在去年初发布的。在这次成都车展，我们又推出一个新的技术，叫做TELEMATICS，就是车载互联这样一个技术。我们展馆就有。我们想通过车载互联这样的升蓝装备提升，给用户带来新的体验，这是在技术上的一个亮点。产品升蓝，大家都知道的408投放，今年308发动机也换代了，换成了移动战略1.6CAVT，207也换代了，然后308也搭载了1.6T发动机。另外508根据用户的这种需求，我们的508导航也换成更加被中国用户所接受的触摸屏。还有2.0车型我们在8月初已经投放，产品非常多。大家也知道，在27号，我们在东区音乐公园开启了301之路，301是我们下半年的一个重头戏，这次活动只是一个大的预热活动。谈到用户体验升蓝就很多了，我们今年发布了服务品牌，J.D.Power排在第一名。然后我们有122家网点进行了全面的改造。还有我们的车友会，在4月18号在上海发布。近期还有一些工作，到时候再说。
记者：行，那请您再谈一谈目前蓝盒子的改造情况。
李海港：蓝盒子改造，我们很重视，现在正在快马加鞭的做。刚才我谈到122家，改造以后，蓝盒子的色调更加纯净、干净，颜色比较单一，不像以前那么多，白、灰为主，而且把休息区、用户体验区，包括品牌区，做了非常好的规划，让用户更加能简单直接的体验到我们这个品牌。对售后，我们也做了一些改造，包括通道做了一些优化，让用户到我们4S店以后感到舒服。当然我们也在继续努力，希望在今年之内全面完成。
记者：为何引入301这款车型，它在东风标致现有的产品中属于怎样的一个位置？
李海港：301这款车是一款全球车，为全球人开发的一款车，它的名字叫301，跟现在的308不太一样，以后以8结尾的车，一定是现有车型，或者是换代车型，1结尾的是全新开发的全球车，1代表全球车。实际上在去年11月1号，首先在土耳其发布，后来陆陆续续在30多个国家，包括俄罗斯。而且在全球这个概念下，它也非常多的考虑到中国用户的需求，因为全球车，中国这个市场是一个不可或缺的板块，必须要考虑中国的客户需求，在设计上考虑中国用户的要求。这款车，我们也做了前期调研，确实跟其他车不太一样。一个是年龄覆盖比较广，大概是从20岁到40岁，就是说这个人群集中度不是那么集中。第二，它的区域分布也比较全，像308这款车，大概前40个城市占了60%多，而301这个级别的车，我看前40个城市占到了40%，比较分散，而更多的集中在三到六线城市。这个恰恰对我们来说是很有帮助的，我们需要有一款车能尽可能满足比较宽泛的客户需求，另外是被大家所认知，在产品上面和其他产品有区别。它跟308的不同，简单地讲，301的客户是务实的客户群，这帮客户群比较开朗、阳光、为人随和、容易接近，生活上比较务实，当然也享受生活。308的客户相对而言很时尚，我们在成都的代言是时尚，是叫风尚这样的词，白领多一些，而且小资一些，而且主要集中在一二线城市，年龄大概35岁以前。就是说在区域、在年龄、在客户群方面，是有差异的，这两个车肯定有交叉，有很大的区别。另外来讲，汽车市场这两年变化非常大，它是增长很快的一个市场，但是竞争很激烈，另外它的差异化，细分市场的差异化越来越明显，这个市场虽然很大，但是分成很多细分市场，所以我们引进了这个产品。
