中国汽车新闻网讯 消费者满意度的核心,反映的是消费者对产品,对行业是否有信心,它直接影响消费者愿不愿意花钱。5月24日,中国消费者报社联合慧科讯业在京发布《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告(2019版)》。中国消费者协会新闻部主任任静在发言中表示,以消费者满意度为核心的企业社会责任报告,对推动汽车行业健康发展会有很好的指导意义。
任静介绍,近几年,中国消费者协会每年年终也会发布对汽车投诉的统计分析。梳理三年情况看,消协组织受理的投诉从2016年1.5万件每年上升到了2万件左右,其中有超过七成是集中在售后服务、合同以及质量方面的问题。
如何解决消费环节当中存在的问题?任静建议,要把消费者对产品以及服务方面舆情反映出来,从而创建一个满意的消费环境。
而这也正是《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告(2019版)》(以下简称《报告》)的核心所在。中国消费者报社副总编辑杜长红指出,企业社会责任体系当中,很重要的一个方面是客户责任,其中核心是客户的感受。客户满意度有问题,说明消费环境不理想。因而,中国消费者报社车评台专业数据研究机构构建的分析模型,是从消费者满意度出发去研究企业社会责任。其目的,就是为了能够改善消费环境,提升汽车消费者的生活品质。
这一切需要源于大数据的分析,需要源于对汽车市场科学理性的分析。杜长红介绍,此次发布的《报告》,有效数据达到了970万,这样的数据样本基础,保障了这份研究报告的可信度。
作为一家集媒体数据服务、舆情监测、数字化营销咨询、人工智能解决方案等多项业务为一体的互联网科技公司,慧科讯业凭借先进的自主研发人工智能技术为《报告》的数据采集提供了支撑。慧科讯业副总裁严宇杰介绍,从数据调研看,传统调研面对面问卷调查模式已经几乎不可行,或者采集量会很小覆盖面也不够广。同时,进入智能手机时代,很多消费者已经不习惯去消协或者报纸投诉,而更愿意从网络上反映自己的心声。因而此类舆情调研就需要用到更多大数据的技术。严宇杰介绍,慧科讯业从1998年开始做数据监测,现在的数据采集量非常巨大。同时,当数据量大到一定程度时,单纯靠字段检索或者靠人工已经没有办法完成了,他一定要靠人工智能和大数据结合才能实现。
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