7月2日,J.D. Power(君迪)正式发布2020中国汽车销售满意度研究SM(SSI)。研究显示,入店前就已放弃购买的消费者比例连续四年增加,从2017年的10%上升到2020年的43%。随着中国汽车市场正式步入存量市场阶段,入店前的客流弥足珍贵,消费者在购车早期阶段的流失率逐年增加,应当引起汽车品牌和经销商的高度重视。
2020主流车细分市场中国汽车销售满意度排名
2020豪华车细分市场中国汽车销售满意度排名
这是J.D. Power连续第21年在中国市场开展汽车销售满意度研究,该研究重点评测了拥车期为2至6个月的新车车主对购车体验的整体满意度。销售满意度由购车客户满意度和战败客户满意度共同构成,战败客户意指认真考虑了某品牌却最终购买了其他品牌的消费者。
研究发现,有针对性地了解品牌和入店前沟通是入店前客户流失的关键环节,其中,有针对性地了解品牌阶段流失的消费者比例从2017年的6%上升到今年的24%,入店前沟通阶段的客户流失比例从2017年的4%上升至19%。导致客户在入店前流失的主要原因包括逐渐发现车型不合适、车型样式外观不如预期和可选车型太少等。
J.D. Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示:“入店前沟通环节流失的消费者比例不断增加,他们所提及的放弃购买的原因也很多,因此该环节是能否成功转化销售线索的重要机会点。此时的消费者尚未有过真正的产品体验,对产品的不了解使他们过早地对产品做出评价和结论。
经销商应在入店前的沟通环节对客户做出积极引导和建立联系,主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾,让客户感受到真诚的服务态度和人性化的服务精神,吸引客户进一步了解产品。”
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