刚刚过去的一季度,东风汽车股份有限公司战绩颇丰——实现总销量38268辆,同比增长20%。其中,3月份销量高达19563辆,同比增长31%。如此大幅的增长,源于东风汽车股份在全价值链推进“以客户为中心”,全体干部职工全心全意满足客户需求。1—3月东风汽车股份客户服务中心“有急必救,承诺必达”比例从80%提升到了100%,客户满意度提升至86%。

在采访过程中,记者发现,无论是一线的研发制造人员、前线的营销人员、或是各职能部门的负责人,脸上都是越战越勇的信心和勇气。

深挖客户需求,打造爆款轻卡

“在前端市场调研阶段,我会进行长途跟车,在这几天的时间里与客户一起生活工作,观察客户的驾驶动作,和客户交流驾驶体验。通过这种持续地、零距离地贴近客户,挖掘客户对驾驶室休息舒适度的需求。”东风汽车股份商品研发院平台二科科长胡超笑着向记者介绍他的“月度旅行”。

“聚焦客户体验,提升产品质量”是研发人员的设计准则。为进一步满足客户对产品的诉求,东风汽车股份商品研发院还多次邀请“典型用户”进行静态品鉴、动态试驾、面对面座谈等试驾体验,听取客户的心声,不断改进和调整,使产品性能全面提升;邀请客户测试新品并参与车辆测评,在车辆设计中融入客户的“金点子”,进一步提升客户对产品的满意度。东风汽车股份商品研发院品质保证科科长李炎向记者介绍,“我们还将针对目标客户进行多角度多频次的调查、实际跟车,找到客户普遍痛点及产品期望。”

用户需求始终引领着轻卡的设计方向,随着用户群体更加年轻化,用户更加喜欢定制化的产品,追求个性化的配置。东风汽车股份轻商分公司生产一线员工杨珺坦言,“配置高的产品,并不一定适合所有的客户,只有满足客户需求的产品才是最受欢迎的”。年初杨珺走访随州大客户时,发现东风汽车股份的清障车因为驾驶室样式老气,经过改装后很难卖出去,导致订单减少。杨珺快速地将问题反映给东风汽车股份商品研发院,研发院高度重视,牵头两级研发体系应对,精准快速满足客户个性化需求。

坚持“以客户为中心”研发理念,东风股份设计打造的一款短途物流运输小轻卡“东风途逸”自上市以来,以其高颜值、高品质赢得市场的青睐——2018年上市不到一年,销售近7000辆,屡获行业客户大单,成为细分市场的一匹“黑马”。