用心感动客户,服务赢得口碑

近日,乍暖还寒雨纷纷,东风汽车股份青岛即墨区服务站接到一位客户的救援电话。挂了电话,服务站负责人和维修工拎上工具,还揣着几个热乎乎的包子,带上开水瓶一起赶往现场。原来,服务站负责人了解到这位客户的老婆和孩子也在车上,想到他们在等待过程中肯定又冷又饿,于是准备了热包子和开水。服务人员送去的热水和包子让客户的内心充满了感动,之前的郁闷情绪也一扫而光。车辆很快维修好了,为了确保车辆在途中不出现其他问题,服务人员开着车跟随客户跑了五十公里才返回,刚到服务站就拿起电话询问客户是否安全到家,车辆是否行驶顺畅。这份“超出期待”的服务着实让客户倍感温暖。

不仅满足一次修好,还要实现客户满意。这是东风汽车股份客户服务中心及服务人员的工作宗旨,也是东风汽车股份2019“服务态度年”要实现的目标。

把客户当朋友,不仅要为客户提供满足需求的好产品,更要为客户打造车辆全生命周期的物流解决方案。从原来的提供“产品”向提供“产品+服务”转变,这是东风汽车股份新的营销策略。东风汽车股份营销公司小卡事业部部长王锋说:“今年ZD30和途逸两款明星车型承诺3年14万公里和3年10万公里期间,整车所有零部件质量问题全免维修政策。我们要给客户带去行业内最好的优惠服务!”

汽车市场竞争日益白热化,“留客思维”愈发重要。俗话说“一回生,二回熟”,销售的最高境界不只和顾客做一次生意,要做一辈子的生意,因此多和客户联系,经常关怀客户,是同客户保持良好友谊的基础。记者从东风汽车股份营销公司小卡事业部工作人员任骥璘那里了解到,小卡事业部每年会举办60-70场客户新春答谢会,在节假日主动关怀客户,还会和经销商一起上门去拜访客户”。2018年,东风汽车股份营销公司加强客户档案梳理,从老客户中挖掘营销线索,开展各类客户关怀服务,老客户再购率比例大幅提升。

为丰富服务手段和服务方式,东风汽车股份还开发了“惠享平台”“惠购平台”两款APP,有利于促进客户沟通,提升营销效率,增强用户使用体验。据东风汽车股份营销公司数字营销部营销策划员葛磊介绍,惠享平台,是一款集销售和服务预约为一体的平台,上线不到一个月,注册用户破万,客户购车成交量达291辆。惠购平台主要是线上老客户带新客户,既可以加强与老客户的联系,也希望能让老客户裂变为营销人员,实现双赢。

勠力同心打好2019年“163倍增计划”开局战