3月31日，《汽车与驾驶维修》杂志主办的“为生存而战，维修企业转型发展论坛”在北京新国展举行。
北京天元陆兵汽车科技有限公司董事CEO王天先生作为受邀演讲嘉宾，发表了主题为“微利时代，汽修厂如何以客户为中心提高盈利”的演讲，其观点获得现场专家与参会汽修厂负责人高度认同。
北京天元陆兵汽车科技有限公司董事CEO王天
下文内容根据演讲整理而成：
今天和大家一起交流分享，到底现在这个时代，如何做到汽修厂精细化的管理和经营。
第一个观点：汽车维修行业原来有个特征就是小而全；现在正在从“小而全”到“专而精”转变。
什么叫“小而全”，就是只有两个门脸但是会写上十几个服务项目，这是我们这个行业过去很长一段时间比较普遍的一种经营模式。这种模式体现出来：规模不大、定位不清晰、脏乱差，给车主一种比较模糊的市场定位。
而现在，维修行业越来越细分了，大家可以看下大概的比例，美容装饰20%、综合服务19%、电器配件27%、养护维修34%，你的定位越精准、越具体，客户对你的印象就会越深刻。而在养护维修里面还可以按车细分、按项目分、按档次分、按品牌分。现在我们行业内已经涌现出很多这样的例子，他们没有贪大，反而做得更好。
比如天元陆兵推出的Aui自动变速箱智能养护，就是定位自动变速箱的专业、智能养护，很多企业引进这个项目后运营得很好，每个月都能提升几万元的收入。
按车型分的，像华胜主修奔驰、宝马、奥迪三个品牌，中鑫之宝主修六个豪华车个品牌，懂车行以美系车维修为主，有壹手和赛浪都是定位钣金喷漆。锁定一个或几个品牌进行服务，这样在技术上、配件上就相对聚焦。什么车都修的话，客户虽然多了，但是随之而来的挑战也加大了。所以我们企业定位不要再求“小而全”，一定要“专而精”，把定位做精准，可能会更好操作。
第二个观点：车主在发生变化，从简单到复杂。
原来很多汽修厂的客户构成很简单，80%～90%可能都是公车，可能是一个单位的，也可能是两、三家单位的。无论是几个，公车相对比较简单，考虑更多的不是维修时间、配件价格，而是一些其他层面的因素。
而现在每天进厂20～30个车主则是错综复杂，每个人的年龄、身份、背景都不一样，服务对象越来越复杂。所以服务模式和管理理念就要不一样，这时候要对客户的数据进行分析，要进入一个精准营销和管理的阶段，不能用传统方式维护客户关系了。
不同的车主需求是不一样的，在不同的车主上用的服务、沟通方式都会发生变化。很多汽修厂没有做过车主的分析，客户的性别、年龄、职业、收入都没有进行统计，所以说我们给车主提供的服务比较笼统。
随着车主背景的不同，他们的消费需求就会存在非常大的差异，有在乎环境的、有在乎价格的、有在乎服务细节的，还有在乎服务态度的，所以针对不同的车主一定要用不同的方式方法去对待。
怎么去把握车主的特征呢？告诉你的接车人员或车间的工作人员，通过车主的穿着打扮，或者开一下后备箱，通过车里经常存放的一些用具，你就会发现这个车主大概的职业背景，根据他的职业背景去做有效的针对性沟通，共同语言就会很多，成交率可能就会更高。
我们作为汽车服务行业，一定要清楚你的重点客户是哪些，他们的共同特征是什么，所以我的观点是，一定要以客户为中心打造服务。可以从以下四个方面入手：
第一，以客户为中心必须让客户感受到他是很受重视的。比如说很热的夏天，客户到了店里，你有没有让客户坐下，递上一杯水。有时候就是一杯水就能感觉到你很用心。如果说他很渴，转来转去半天连杯水都没有，他心里边会觉得这个服务没有跟上。虽然你是给车在服务，但是大家也要有这个意识，你在服务车的同时也是在服务人，不要忽视了对人的服务。
第二，你要让客户感觉到你的真诚，你不单单是为了钱，更是帮他解决困难。举个例子，客户的车某个故障本来很简单，你就告诉他换个火花塞，甚至做个清洗就够了，没有必要换件，虽然这一次你赚到的利润很少，但是你打动了车主，他觉得你没有小病大修，没有坑他。
我们需要考虑更多的是这个问题：你的出发点是为了赚钱，还是为了帮车主以最小的投入解决问题？包括你出于对车主的考虑，为了给他省钱，做了一个清洗、或者一个简单的升级，你这次没有赚到钱，但是你会赢得客户的信任，以后还有赚钱的机会。如果你这次小病大修了，车主一伤心，以后都不来了。
第三，你要让客户感觉到你比其他人专业。什么是专业？该用扭矩扳手的时候你是否使用了扭矩扳手，该用专业清洗剂的时候，你是否用汽油清洗，很多时候我们认为车主不懂，其实现在车主越来越懂。你一个简单的动作或者流程，就会让车主认为你是专业的，甚至于你的员工穿着统一的服装，带着手套，车主就可能认为你专业。
第四，你要让客户感觉到处处为他着想，你的立场是站在他那边，对他好。
我们一定要学会分析你的车主，给你的目标消费者画像。我们前台现在基本上都有接车的软件，一定要让你的SA把接车软件的每个空都填完，男的女的、多大年龄、车的品牌、型号，填的越全你就越能做针对性的服务与沟通。比如车主生日，快到生日之前送个祝福，家里几口人、有没有老人、有没有孩子，有孩子的时候做怎么样的沟通、有老人的时候做怎么样的服务，都会对你提高客户满意度有帮助。
第三个观点：经营思路必须要转变，从发散到定向。
这个行业的很多人对企业定位这个概念比较陌生，我跟大家分享下什么叫企业定位。这是一个企业定位的坐标图，我从两个维度做了简单的划分，其实还有很复杂的企业定位维度。
左边是综合服务，就是刚才我讲的“小而全”，洗车、美容、补胎、打蜡、维修、保养、钣喷什么都能干，很综合。右边就是专修，我只修豪华车、或者只修美系车、德系车、甚至只修奥迪，这叫专修。往下是低端，往上是高端。你的定位越精准，你的客户感知就越强烈，客户对你的认知越具体。但是以前往往都在左下区域，小而全，价格特别低廉，现在正在向第一象限发展，就是相对高端且是专修，专修包含车型专修和项目专修。
如果你现在还在一个比较混沌、模糊的领域里，车主对你的认知就是模糊的。我发现很多企业定位就很模糊，说是奥迪专修，而门头是黄颜色的、蓝颜色的，经营好的奥迪专修，门头就是白底黑字，与奥迪4S店很像，给车主传递的信息，你就是奥迪专修、就是专业。如果是其他的颜色，他们会觉得跟奥迪没有关系。而且你的店里，只能修奥迪，不要什么车都修，否则车主会认为你奥迪也修不好。
通过以上这个奥迪的例子来想一下，你的店现在有没有精准的品牌形象或调性，你给车主的印象是怎样的，是专业还是诚信？一定把你的定位定准，给你的企业一个准确的标签，把你的客户进行筛选，只服务有效客户。
最后总结一下，一切要以市场为导向，以客户为中心，不要再依靠自身经验，想做什么做什么。
结束语：
随着汽车品牌以及车型的增多，车主群体的复杂化，消费在逐步升级，汽车服务企业面对市场环境的变化，要做相应的调整，定位越精准，企业形象越聚焦，更利于客户的认知和选择。
只有围绕客户的特征和消费需求进行服务，才能得到客户信任和认可，客户口碑及满意度才会提升。
演讲嘉宾介绍：
王天，北京天元陆兵汽车科技有限公司董事CEO。
媒体出身，一直从事汽车行业相关工作，对汽车服务连锁，汽车养护行业深有研究，培训与辅导过多家汽车服务企业，是多家行业媒体的专栏作者，撰写企业运营管理类文章百余篇，对行业产生深远影响。
天元陆兵是国内汽车专业养护领导品牌，其上游都是全球顶尖供应商，客户是4S店集团，中鑫之宝、华胜、小拇指等国内汽车服务领航企业，大型维修企业，高端车维修与养护店等，已经帮助2000多家汽车终端服务企业提升技术实力，提升业绩。
