以客户为中心策略初见成效

目前，数字化的发展正在改变客户的消费预期与习惯；客户需求日益分化，对产品与服务提出了更高、更多的要求。根据宝马集团披露的信息，在中国的平均客户年龄仅为35岁，比欧洲和北美的平均年龄年轻15岁，对产品设计、科技、豪华体验等方面提出了更多需求。中国是数字化发展最迅速的市场，中国客户在这一方面的需求与其他市场的客户相比完全不同。在以客户为中心的原则下，宝马集团坚定地立足客户的实际需求，在产品、服务、品牌等方面不断优化客户体验。

2019年是充满挑战的一年。宝马很早就觉察到整个行业下行带来的压力和挑战。在2019年，宝马携手经销商合作伙伴苦练内功：一方面赋能经销商，提升整体竞争力，改造和优化经销商经营理念和经营方式；另一方面回归客户本源，从客户的视角出发，在与客户的每一个接触点尤其在经销商网络端强化并提升服务标准，从硬件到软件、从培训到经营理念和行为方式，推出了一系列服务优化举措。以BMW网络领创项目为例，这是宝马基于数字化时代的客户喜好和习惯，首次在中国基于本土消费者需求的理解和洞察，对经销商网络进行软硬件的全面创新和升级。领创项目包括经销商整体店内设计概念、数字化科技的使用、优化的服务和流程管理等等，致力于为客户提供温馨、舒适、有归属感的体验。2019年，全国首批59家经销商4S店已经完成升级改造，未来每年还将升级60-70家领创经销商。

2019年，宝马还在中国成立了全新子公司：领悦数字信息技术有限公司。新公司的目标是在中国成为以客户为中心的数字化解决方案和大数据处理能力的先锋。公司表示，领悦将成为其数字化转型的重要驱动力，致力于在中国创造线上线下无缝链接的优质客户体验。

汽车行业风云变幻，而宝马坚持认为，人类出行的需求将不会改变。为此，宝马将始终置客户的需求于首位，致力于提供全面、高档的出行体验，不断加强产品实力与品牌吸引力，在2020年以及更远的未来继续坚定向前。