由中国汽车维修行业协会主办、汽车制造售后工作委员会承办的2020年中国汽车售后服务客户满意度（CAACS）卡思调查新闻发布会隆重召开。交通部运服司车辆处周刚博士、中国汽车维修行业协会秘书长严波、副秘书长盖方及部分汽车主机厂（含乘用车和商用车）负责人、新闻媒体代表等50多人出席此次发布会。

严波秘书长对中国汽车4S店体系的售后服务情况进行介绍，肯定了4S店体系在汽车售后服务过程中发挥的重要作用和积极影响，对4S店体系规范、专业的运营模式表示认可。同时，对4S店体系在运营中出现的若干问题表示重视，并强调4S店体系需不断自律和改进，为消费者提供安心、可靠、物有所值的服务。

2020年是卡思调查开展的第12个年头，也是卡思调查将商用车服务站体系纳入调查范围的第4年。卡思调查组克服重重困难，在各执行单位的共同努力下，圆满完成了调查任务，在特殊时期，仍坚持深入了解客户痛点，为行业改进提供数据支撑。

盖方副秘书长发布了2020年卡思调查结果，并对结果进行深入解读。此次卡思调查的主要结果如下：

1. 4S店体系客户满意度结束了连续5年的上升趋势，比去年同期下降0.99分；新冠疫情冲击下，客户收入减少，价格敏感性提高，对维修费用的解释和收取更加关注，因而导致对相关指标的满意度大幅下降；价格因素成为客户满意度下降的最重要因素；

2. 新能源乘用车品牌是此次调查的重点，其客户满意度得分接近豪华品牌，这主要得益于新能源品牌在成立之初有成熟的模式借鉴，便于建立较为完善的售后服务体系；