以精益高效的服务网络保障用户利益

钦有绚说:“时间就是用户的利益,我们节省的每一分钟,都是用户的收益。”为了保障用户的利益,事业部推出400服务系统,以提高服务效率:用户拨打24小时在线的400客服电话或点击锡柴APP呼叫键、官方微信联系客服中心,工作人员将在15分钟内指派就近服务站点人员,服务人员须在30分钟内赶往现场或通过电话的方式,与用户取得联系,为用户解决问题。派单结束后,400服务人员会给用户进行电话回访,询问问题解决、服务满意度等调查反馈,确保服务质量。

去年夏天,钦有绚接到一个加急派单,原来是易燃化学制品运输的李师傅,在上海路段高速上突然抛锚,由于运输物品的特殊性,在路上每多一分钟,就会多一分危险。钦有绚接到400服务站指派后,第一时间驱车赶往现场,利用车上工具进行紧急抢修并转移,同时协调就近服务站点,增派相关维修人员和设备。从接到派单、紧急转移,到最后抢修设备、人员到位为用户解决问题,总共历时不到1个小时。

派单关闭后,400服务人员回访李师傅,李师傅毫不吝啬地给营销服务部上海分公司服务速度评了个五星好评。

(钦有绚正在检查发动机零部件)

以满意服务获得用户信赖

当记者问及是否有过不被用户理解的时候,钦有绚说:“其实并不是不被理解,只是当卡友们碰上故障等问题时,难免心中急躁了些。”钦有绚最初在上海分部工作前,曾在新疆待过7年,他直言新疆工作条件相当艰苦,但是所有曾经历地事件都是如今工作的巨大财富。采访中,钦有绚回忆到:刚到新疆没几个月,便接到无锡总部电话,一批用户的发动机出现了烧机油的情况,于是他便联络了当地的维修人员一起,驱车300多公里,穿过荒无人烟的沙漠,来到用户所在的阿克苏。他们一下车,那些用户立即将他和维修人员团团围住,情绪激动地吼道:“你们产品怎么回事,现在用不了,耽误我们的工期。”