找准痛点，逐个击破

记者：对于共享汽车这个行业来说，用户体验直接决定了用户黏性，决定了App的活跃度，EVCARD如何保障和优化用户体验？

曹光宇：用户服务是永无止境的，细节上需要做很多精心的准备，在这些准备的基础上，我们形成标准的流程落实下来。对于我们来说，也走了过一个用户体验提升，用户痛点逐步改善的过程，到现在，我们这方面花的精力也越来越多了。

第一，取车还车难的问题。早期，用户在网点上定不到车，以及在一些热门网点，高峰时段还不了车。原因有两个，第一，本身集聚到这些点上的车多了，第二，社会车辆占据了停车位。针对这些，我们做了几个解决方案，第一，我们根据历史数据做了一些智能的预测，通过调度的方式，在需求高峰时段来临之前，把这个车辆调到需求高的点，还车高峰时段，在那些网点上能够更多地把车辆调出，这样形成一种平衡。另外，我们通过用户预约车的方式，送车上门，用户在一定范围内随处还，通过这样的措施解决网点上没车和还车用户不方便的问题。

第二，车内受到污染的问题，这是用户使用过程中的不当行为导致的，比如把一些垃圾丢在车里，或者是污染的地方没有清理，后一个用户使用的时候，就会造成很大影响。针对这一情况，第一，我们自己保障的时候，能够加强对车辆的及时清理；第二，引导用户，共享模式应该是“人人为我，我为人人”的方式，大家只有更好的共建，才能获得更多共享的成果；第三，我们也采取约束的方式，后一个用户用打分的方式，对前一个用户给予评价，必要的时候，我们也对用户采取一定的惩罚措施。通过主动的清洁以及对用户的引导、教育、管理，保证车辆内的清洁问题。

第三，还有一些技术问题，比如说用户在整个使用操作过程当中响应不及时，这也是一方面的痛点。其实汽车上的设备，在还没有完全充分互联网化的时候，跟着移动终端设备升级是不大可能的，汽车毕竟是使用周期比较长的，不像手机寿命周期更新这么快。这个时候，我们可以通过补充的方式，通过网点就近小范围的Wi-Fi，还有蓝牙的通讯来弥补通讯不足。另外我们也开通了一个客服电话，如果碰到此类问题，用户拨通客服电话，客服可以从远端帮助客户提供服务。

这些举措都是改善用户体验大的方面，我们会照顾到用户使用的便捷性，照顾到用户使用个性化的诉求，这个说起来很多了。我们一切运营的举措，都是通过用户调研，不断提高用户体验，改善用户痛点，也希望用户在使用过程中不断给我们提意见建议。