新车销售是目前各个车企与数字化结合比较好的地方。甚至有些订单化生产已经可以在App里实现。与销售有关的金融服务,接下来也会是数字化比较容易实现的一个点。

而对于车企来说,售后方面的数字化难度也是比较高的。一方面,这涉及到区域层面的数字化,包括用户车辆售后预期与管理的数字化、配件库存及价格管理的数字化以及具体服务的数字化等,是一个非常庞大的体系。另一方面,或许是因为掌握App开发权的往往是与新车销售捆绑密切的市场部,因此售后往往不会被包括在内。

原因是它包括,包括售后服务、配件和客户关怀等。总体来说,包括真正的透明售后、及时的信息反馈、上门服务、服务派单系统、服务跟踪、取送车等,这方面的数字化是车企效率提升的关键,但往往不太容易做好。即便是蔚来这样有互联网基因的新创公司,到现在也只是依靠微信群来做售后,效率其实是很低的。

而就客户关怀方面的数字化,其实包含的范围很广,甚至牵扯到用户运营这一车企未来的核心任务。也包含着车企客户满意度的真正提升。但关键点并不在客户关怀本身,而是给客户提供什么样的服务。一方面,在售后方面,上汽通用通过纯正配件体系,结合车工坊和德科配件,给用户提供了多层次的服务产品,客户满意度上本身就是加分的;另一方面,当把用户从线下搬到线上,车企与所有用户零距离的时候,当车企想和用户直接互动,当车企给了用户说话的权利的时候,车企的整个体系就要去做好准备。也正因为如此,上汽大众在其7S体系里提出不同于上汽通用的用户互动这件事时,确实也是要下决心,更是要做好准备的!

对于共享来说,本身就是一件互联网数字化的业务,和车企的传统制造商身份已经不是一回事了。不可置否的是,这一轮变革的最重要的是数字化。

在上汽通用率先打响7S模块化经销商体系、上汽大众迅速跟进后,未肯定会有更多的车企加入到这一变革的进程中。而对这一场变革来说,产品思维、数字化思维将会是关键。车企搞数字化的本质是往科技公司转型。在这个过程中,做事情的思路和方式方法就要向科技公司靠拢。而就在具体做法上来说,个人认为各大车企一定要建立自己的开发团队,单靠外包是不行的,无法支撑及时的迭代。其实这一点,金融行业各大银行早已经为我们证明过了。