王军：坚持“客户至上”理念 要和经销商达成双赢

这次在疫情期间，捷豹路虎也推出了不少有针对性的服务。以免费上门取送车为例，客户通过车主App即可在线预约上门取送车服务，并通过 掌上车间功能实时查看服务进度，全天候与服务顾问在线沟通，同时通过工单在线支付功能，完成线上付款，全程无接触式服务。同时，还为全国鄂牌车主提供免费道路救援和电瓶免费更换，不得不说这个很有针对性且贴心的服务，为此捷豹路虎要投入不少资金和人力。

作为豪华品牌，捷豹路虎在服务上做得非常细致，从去年开始对女性车主提供特别关爱，比如设立女性专属道路救援服务：在捷豹路虎紧急道路救援热线中开设女性关爱天使专属坐席，全天候为女性车主提供便捷的礼宾服务，包括夜晚优先安排道路救援。

我们在不断尝试了解客户的需求、倾听客户的声音，从而不断优化我们的流程和服务产品。王军介绍到。

要和经销商达成双赢

在现阶段，车企做好服务的关键在于经销商，是否能够严格执行服务流程和服务标准。而在售后服务上，技师的水平也是非常关键的。

我们特别注重对经销商的培训，不但会对他们进行流程上的培训，还会对一些日常跟客户有所接触的关键岗位，如机电技师、钣金技师等，有认证培训的要求。我们会通过专业的培训课程体系、严格的岗位认证机制来培养捷豹路虎精英服务人员。王军表示。

为此，捷豹路虎也针对售后技术部门大力度的支持，包括在线技术支持，还会在遇到远程在线沟通解决不了的难题时，安排工程师前往现场协助经销商解决问题。王军介绍，售后技术部门的重要使命之一就是高效、精准地解决客户车辆遭遇的问题，尽快恢复车辆到正常状态，从而保障客户的用车体验。