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全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（君迪）今日正式发布2021中国售后服务满意度研究SM（CSI），研究显示，虽然越来越多的中国车主采用数字化方式预约售后维修和保养，但其预约体验并不尽如人意；汽车厂商和经销商还需一步提高数字化服务水平以及相关的配套服务能力。

J.D. Power中国售后服务满意度研究（CSI）已经进入第21个年头。这项研究评测的是拥车期为13至48个月的车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。汽车售后服务满意度得分采用1,000分制。2021年中国汽车行业整体售后服务满意度为759分，比2020年进步12分。

研究显示，通过数字化手段预约最近一次售后服务的车主比例逐年上升，从2018年的14%增加到今年的27%，采用电话预约方式的消费者逐步减少，从2018年的59%下降到39%。2021年，受访消费者使用较多的数字化预约方式有微信公众号预约、网站预约、厂商官方车辆APP预约和车机系统预约。

研究也发现，用户的数字化预约体验并不尽如人意，以预约后能否及时收到确认通知为例，62%的电话预约用户表示立即能收到确认通知，而仅有42%和37%的微信公众号预约用户和厂商APP预约用户能立即收到确认通知。此外，能约到自己想要的服务时间的电话预约用户比例高达96%，而在通过微信公众号和厂商APP预约的用户中，这一比例分别为92%和89%。

J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示：“当前汽车厂商和经销商大多已经清楚意识到数字化手段对提升用户体验与满意度的重要性，也纷纷加强了数字化服务工具的部署，实现了从无到有的重要一步。接下来，汽车厂商和经销商面临着更为艰巨的任务，即实现数字化服务水平从有到优和从优到精的跨越。仅有数字化工具还不够，厂商和经销商还需要提高数字化工具背后的服务响应速度和服务效率等，这些都是支撑数字化工具发挥效用和提升用户满意度的必要条件。”

以下是该研究的其他发现：