除了城市和网点覆盖,悟空目前还做到了所有网点3-5公里范围内免费取送车上门。在部分城市,例如深圳、成都、威海或者乌鲁木齐等等,已经实现了全城任意地点取还车上门服务。这是什么概念呢?“就是没有门店的概念,就是用户随便在哪个饭店,在哪个酒店,在哪个写字楼开会,要用车下单后就可将车送到指定地点,可全城任意网点取还车。且全流程的线上化,体验非常不一样。这样的租车体验,在全球范围都是领先的,也得益于互联网技术的应用及中国人力资源的优势。”

第三,是服务保障要给力。

汽车租赁行业在中国还处于早期发展阶段,相对于吃穿住用其他行业而言,这个行业的整体服务水平偏低,有很多的痛点和需要改善的地方。那客户第一是悟空至高无上的核心价值观,悟空做了那些事情致力于提升行业的服务水平呢?

首先,是培训。据胡显河介绍,悟空给所有平台的租赁商户提供全方位的服务标准和流程培训,所有上平台的租赁商户,其老板和员工要通过平台的培训和考试认证,持证上岗。悟空为商户开办了线下的悟空大学和线上的在线学习平台,线上线下结合起来,去提升行业的理念和服务水平。”

其次,是业务的标准化。悟空通过技术手段,把租车从选车、下单、租金支付、押金支付、交车验车、租车合同签署、还车验车、违章处理、车损处理等,全流程都写进了系统,形成了很强的标准化和约束力,最大限度的减少线下人为因素的服务不确定性,从而保障平台的众多商户都能提供让用户愉悦的服务。

再次,是建立商户质量管理体系。包括用户的好评差评体系,商户的质量分体系,服务质量保证金制度,商户违规行为管理办法,商户服务质量奖罚制度等等,起到了很好的引导平台商户竞相做好服务的效果。

另外,整顿行业不合理收费乱象。租车行业过去存在很多不合理收费现象,比如收洗车费、收加速折旧费、收高额车损费、收高额违章代办费等等。悟空对于这些行业存在的陋习,做了很多的取缔或合理规范要求,也触及了很多商户的实质利益。在整顿行业不合理收费乱象时,悟空刚开始也受到了一些商家的强烈反对,但悟空顶着压力坚持了下来,最终获得了行业绝大部分商户的拥护和支持,也极大的改善了行业的整体服务水平。