受调研的消费者反映,新势力品牌的汽车消费体验留给自己印象最深刻的是:数字化手段带来的“透明”,以及被这种“透明”感环绕,从而引发出用户被尊重感的体验——透明的在线预约试驾,避免了依赖经销商销售顾问辅助才能体验产品的尴尬;透明的在线订车,避免了奔波多家经销商比价甚至需要额外附加各种费用的难看;透明的交付进度,避免了等车期间焦灼不已又无处获取信息的煎熬……
虽然新势力品牌缺乏大规模的线下经销商网络支撑,在便利性上尚有不足,但其在数字化体验上的领先值得传统汽车企业的关注与借鉴。
疫情曝出多数经销商存在的服务软肋
疫情对汽车行业整体体验造成的冲击是不言而喻的。一方面,部分经销商在疫情到来之后,未能较好地应对,导致自身经营出现困难。这些经营困难的经销商,给消费者的汽车体验带来巨大不便:交付遥遥无期、合格证抵押银行无法上牌、定金难退是消费者在面对经营困难经销商时表述最多的痛点。
另一方面,由于疫情全球化蔓延,一定程度上影响了进口车辆及零配件的供应,导致消费者无论是获得心仪车辆还是维修自己爱车的时候,都需要花费更长的时间。
从数据来看,消费者针对经销商整体效率的批评声音相比去年上升了57%。因此,后疫情时代,如何通过优化服务流程、改革服务理念、创新服务工具,为消费者提供更佳体验,是对汽车企业的一大挑战。
消费者从关心“钱包”到关心“服务” 自主品牌服务需“提速”
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