在行业变革、消费环境变革的大趋势下，卓思数据及时响应行业提升用户体验管理能力的诉求，结合自身在汽车行业十余年积累的先进NPS管理理念和众多汽车品牌合作经验，开发出了“体验云产品”，在聆听每次同客户接触时的体验感受的同时，不断地提升调研质量。利用ASR（语音识别）、NLP（自然语言处理）等技术实现用户声音到用户体验的高效准确分析。因此，对于卓思数据来说：每一份调研样本背后都是一位用户消费体验的故事。

（常乐贵现场分享用户体验评价结果）

体验痛点的破坏力超乎想象

本次发布盛典上，卓思数据的专家常乐贵先生在演讲中提到“用好客户体验时代的测量工具–客户体验指数（CXI），还要清楚用户体验管理的终极使命是所有用户的所有体验，包括潜在用户 + 新车用户 + 保有用户，所有体验覆盖全生命周期 + 全渠道 + 全触点”。

通过调查卓思发现，消费者的NPS评分与其具体体验紧密相连，体验痛点的破坏力超乎想象。常乐贵告诉我们：“在本次调查中，卓思数据力求探索NPS得分的内在逻辑的同时，总结出如下规律：整体汽车行业中，消费者对汽车服务体验的内心起评分是8.7分，每当消费者发现一个体验亮点，指数就会增加0.18分，而每当消费者体验到一个痛点，指数则会扣减1.9分。也就是说，汽车企业如果要赢得消费者的推荐，拿到9分以上的评分，那么必须要做到在不犯错的前提下，至少营造2个以上的体验亮点；反之，如果企业犯下一个痛点的错误，需要用超过十个服务亮点去弥补。因此，如何紧密把握消费者需求，坚决避免制造体验痛点，是各汽车企业探索的重要课题。

新势力品牌服务理念深入骨髓

新势力品牌的崛起，明显改变了消费者对汽车行业体验的预期。与传统品牌致力于线上、线下流程融合不同，新势力品牌诞生于互联网时代，线上的数字化体验是写在其基因里的核心部分。