8月18日，由中国汽车工业协会主办，汽车之家承办的“818中国汽车新消费论坛”在湖南长沙国际会展中心隆重召开。一汽丰田客户发展部部长王金伟发表演讲，他表示：社群营销的根本就是无参与不社群，不社群不保客，无保客不营销，得保客者得天下。以下为演讲实录：

『一汽丰田客户发展部部长王金伟』

尊敬的各位嘉宾、各位朋友，大家下午好！我是一汽丰田客户发展部的王金伟。一汽丰田客户发展部于今年5月15号成立门，到现在不到100天。感谢组委会的邀请，下面由我来为大家分享汽车存量市场的客户运营应当怎么做。

我的分享分为五个部分。首先介绍一下一汽丰田。一汽丰田成立于2002年，一汽丰田销售公司成立于2003年。从第一台车到现在，一汽丰田已经走过了18个春秋，收获了超过800万客户的信赖。一汽丰田的口号是“致真至极”，它的含义是：坚守真、追求极。“真”是指一汽丰田品牌的价值观，代表着一汽丰田真实、真心和真诚，“至尊待人”也是一汽丰田的待客之道。“极”是指一汽丰田品牌的方法论，“极致对车”则代表无论是在客户看得见的地方或者是看不见的地方，一汽丰田都会竭尽全力做到最好。

第二部分是社群。在网上搜索“社群”一词，可以获得6890万个搜索结果，可以说这个词“真香”。提到社区，大家能想到什么品牌？或许是刚刚成立10周年的小米，它们推出的《参与感》这本书相信很多人读过，也给我留下了深刻的印象。另外大家还能看到当今的造车新势力品牌，它们和小米等一样，都有一个共同的特点：就是聚焦直联客户、运营客户。社群运营的本质是什么？今天虽然是汽车之家的主场，我想社群运营的主旨还是私域流量，而私域流量的观点是自主可控的、可复用的。

传统营销是服务B端、发展C端，按照人货场的观点：传统营销是货场先行。而社群营销时代注重的是：场景、内容、社群和连接。其本质市场是人场导向——人核心因素，客户强调参与、活动、分享和传播。一汽丰田不能仅仅卖产品，更重要的是让客户参与进来，这是社群时代客户运营的本质。

因此社群运营的关键词有三个：连接、赋能和价值裂变。“连接”一定是人与人的连接，不是人与企业的连接。例如用户下载一个App，下载之后会有相关工作人员联络你，在社群时代一定是通过人与人连接，通过企业的员工和客户连接。“赋能”是指客户视点的价值认同。企业认同客户，客户才能反过来认同企业。一汽丰田强调的是先给予客户，而不是先从客户身上获取。而关于“价值裂变”，就像德鲁克所说的，是赋能企业之后自然而然的结果，就实现了一汽丰田的转介绍以及客户的参与，然后传播。因此，运营社群就是等于做品牌。对“社群”的运营，让企业的品牌和具体的人紧密地联系到了一起，而不是让企业看上去是一个抽象的组织。