在社群时代，汽车行业面对的环境和课题可以浓缩为两个关键词：一减一增。“减”是指一汽丰田的销量——2020年，一汽丰田的销量连续3年下滑。而“增”是指一汽丰田的客户保有量逐渐在增长，已经达到了2.7亿存量客户，这个是一汽丰田做好社群时代运营的基础。

对于传统车型来讲，运营客户面临四个课题。第一个是商业模式，需要从“2B2C”转变成“2C2B”；二是企业对于客户的响应慢的问题，因为一汽丰田缺乏直连客户的手段和工具、缺少直联客户的文化和制度；三是数字化能力不足，多种业务未能实现线上化、数字化；四是数据少、不闭环，具体体现在数据未能实现全业务链的打通。一汽丰田现在面临的课题就是用户很多，但是没有用起来，就像是“坐在金山啃馒头，捧着金饭碗讨饭吃”。一汽丰田对于用户的拓展还处于起步的探索阶段，希望多跟各位专家和学者进行交流。

一汽丰田的客户运营策略遵照客户获取、保留、裂变双漏斗模型。一汽丰田传统的销售以公域流量为主，同时保有车主和会员等客户。而私域流量是另一个主战场——构筑私域流量池，打造客户生态圈的业务模型。一汽丰田的目标是打造基于全域的资产管理平台，通过“直连客户、运营客户、赋能客户、价值裂变”这四大策略来实现行业第一的目标。打造客户生态圈的意义，是为了将一汽丰田从关注客户对车的需求，转变为向关注客户对更前端需求。一汽丰田不能仅仅关注车，因为用户对车的需求是有限的，而客户对生活的需求是无限的。

“丰田世界小程序”和“丰享汇”是一汽丰田直连客户的利器，其中“丰田世界小程序”是针对潜在客户推出的，而“丰享汇”主要是针对已有的客户。此外，一汽丰田还推出了会员日制度，每个月的最后一天是一汽丰田重点打造的会员日，官方将为会员打造丰富的线上活动，并同时联动线下的660家经销商。

大家在疫情期间应该深刻地感受到了社区管理的力量。参考社区网格化管理，一汽丰田将推出安全管家大使，就是为客户提供有温度的服务，并创造价值的客户经理。一汽丰田还将通过业务的线上化，通过OMO实现线上线下业务融合，实现业务在线。而赋能客户就是建立品牌的生态圈，一汽丰田将通过满足客户所需并积极与客户合作，在未来实现对客户日常衣食住行、上学、购物以及旅游等各方面的覆盖。

最后是价值裂变。例如购买一汽丰田车型长达15年之久的70岁老车主，他代表了一汽丰田最忠诚的用户；以及前后购买7台一汽丰田车型的忠诚家庭，这也是典型的忠诚用户。这些说明什么？价值裂变是一汽丰田直连客户、运营客户、赋能客户自然而然的结果。让客户体验到拥有汽车的喜悦，是一汽丰田的企业愿景。

2020年1-7月，一汽丰田实现了43万台的销量，同比增长4.7%。此外，一汽丰田在2020年也实现了丰田全球服务金奖5连冠，而丰田也是全球唯一连续5次获得此殊荣的品牌。与此同时，一汽丰田的客户忠诚度也正在逐步提升，最新的数据显示已经接近20%。最后用一句话来总结：在存量时代，社群营销的根本就是无参与不社群，不社群不保客，无保客不营销，得保客者得天下。