在2019 J.D. Power汽车销售满意度研究和售后服务满意度研究中，共有将近6万名用户参与了调查，根据“对人性化服务的需求”、“对高科技和智能化的接受程度”等关键词进行筛选，约有12%的用户符合“高价值客户”特征。

　　从统计数据来看，高价值用户的人均年消费额是2752元，而普通用户是2294元。另外，高价值用户对于增值服务的购买意愿也明显高于普通用户，根据J.D. Power调查发现，77%的高价值用户愿意购买延长保修类服务，这也为后服务市场提供了更多机会点。

　　在授权渠道满意度和认可度方面，高价值用户对于4S店以及官方渠道的服务体验打分是7.73分，普通用户为7.06分。可以发现，高价值用户更加注重原厂品牌，更加认同有品质保证的服务。

　　在口碑效果即净推荐值方面，高价值用户的推荐率为32%，而普通用户只有7%。尽管在数值上两者具有较大差异，但在一些客户体验较好的互联网企业净推荐值可以达到80%，因此整个汽车行业的净推荐值仍有很大的提升空间。

　　通过以上数据不难发现，高价值客户在品质、人文关怀和效率这几个维度里，需求明显高于普通用户，他们是帮助企业实现可持续发展的优质资产。满足高价值用户的品质需求，同时提升服务效率，打造人文关怀的服务体验，高价值用户的黏性、忠诚度和口碑将水到渠成。高价值用户为企业贡献的不仅是购买产生的效益，同时他们所带来的用户支持、用户信息及相关交易所产生的口碑效应，将为企业提供更为长远的影响力和价值。

　　改善槽点，提升用户感知价值

　　从J.D. Power用户感知价值公式来看，用户感知价值等于用户感知利益减去用户感知成本。在用户感知成本相对稳定的时候，如果能够提升用户感知利益，用科技手段为客户提供触动人心的个性化服务，提升用户感知价值，用户为产品和服务买单也就是自然而然的事情了。