J.D. Power 2019汽车销售满意度研究（SSI）和汽车售后服务满意度研究（CSI）同时也发现，客户不会因为对服务满意而去购买，但是会因为不满意而拒绝购买。在整个销售过程中，由于售前咨询、现场接待、试驾、砍价等任一环节产生的不满意，都会影响到客户的购车决策。参加研究的样本人群中，因为经销店良好的购车体验决定购车的比例是15%；而在决定放弃购买的原因里，与销售人员和经销店相关的因素比例为44%。

顾客不会因为对服务满意而购买，但会因为不满意而拒绝购买

　　综合客户不满意的因素中，吐槽点最多集中在四个方面：

　　一是将标准化的服务设为服务标准。工作人员不应提供机械式、流程化的服务流程，千人一面的销售服务往往也是不专业、不贴心的代名词。每个客户需要的服务体验差异化较大，对服务内容的需求各不相同，工作人员应根据客户的实际需求与偏好提供个性化的服务，让客户得以在服务过程中感受到尊重和理解。

　　二是砍价环节，砍价结果的不确定性和对可能引发的服务水平降低的担忧使很多客户对这个过程感觉费时费力、折磨人心。如果客户没有明显感受到感知利益增加，他的感知价值则会降低，造成的后果就是销售失败和客户流失。因此企业应在整个服务环节重新规划客户时间，把时间放在提升客户感知价值上。

　　三是客户对于入店前的服务不尽满意，2019 J.D. Power中国汽车销售满意度研究数据显示，26%的客户在进入经销店之前已决定放弃购买，即所谓的未战先败。在消费者仍处于了解产品的阶段时，经销商应给予消费者实质性的建议和指导而非生硬的销售话术，以此来提升消费者的进店动力。

　　四是线上线下的信息断层使客户的体验满意度下降，比如在APP已经提交过的预约信息，到了经销店以后会被要求再次提交。数字化的技术和工具只是一种手段，如何从客户体验出发，实现触点打通、账户打通和数据打通的无缝整合，才是真正人性化的服务。