通过对“消费者体验最差的环节”进一步深入分析，可以发现在交车过程中服务顾问只有44.42%的比例将全部内容告知客户，其中忽略最多的内容是“服务顾问应主动向客户询问剩余材料和旧件的处理方式”，但希望自行处理剩余的材料和旧件的客户占比达72.71%；消费者在整个维修保养服务过程中的各环节均出现等待现象，其中客户进入接待区后需要等待开始服务占比达40.03%；在服务顾问对建议维修保养项目的解释说明方式上，72.13%的客户接受服务顾问以车辆数据、常识来讲解建议的维修保养项目；服务顾问态度方面仍有较大提升空间，有90.78%的用户认为服务顾问态度热情，但仍有9.22%的用户对服务态度不满意，其中认为态度较差的占比3.01%；维修服务完成后，9.83%客户认为服务人员没有按照客户进厂前的用车习惯复位，其中占比最大的是“座椅没复位”，占比为6.29%。这是影响客户服务体验重要的细节。

报告同时分析了影响客户“去”与“留”的重要因素，主要集中在时间、质量、价格三个维度。如果不能按服务顾问预估的时间交车，38.49%的客户对超出时间容忍度为10分钟，否则客户会考虑更换门店；一旦发生质量返修后，45.58%的客户会考虑更换门店；当维修保养价格超出服务顾问预估价格200-300元之间时，会有24.85%的客户考虑更换门店。

在对客户进行服务意向探查中发现（一）服务顾问能力：客户在与服务顾问接触前认为服务顾问最重要的能力是服务态度，占比达47.51%，但在接触后认为服务顾问最需要改进的方面是专业知识，占比31.81%，其次是操作规范，占比23.13%。

探查发现（二）服务顾问给出的维修保养建议项目方面，87.07%的客户能够理解并接受， 8.10%的客户只能接受部分项目，还有4.83%的客户不接受服务顾问给出的维修保养建议项目。

探查发现（三）客户倾向的维保时间集中在上午阶段，其中，倾向9:00以前的客户占比30.49%，9:00-12:00的占比41.79%，客户对于18：00以后的服务倾向很低；

探查发现（四）客户服务体验完成后，希望在预约的便利性、洗车过程时长和营业时间便利方面改进呼声是最高的。

探查发现（五）在客户投诉方面，因为维修保养而产生的客诉在2018年年均占比达到了15.38%，其中在一、二月份达到峰值，最高45.70%。（注：客户投诉分析样本数据采取了2018年1-12月份的投诉样本数据，同样通过系统筛选成精准数据进行分析）。