“门店才是基础,互联网只不过是效率提升的工具。”夏军表示,“对用户来说,前端服务体验才是他们最关心的,也就是门店服务。于是,我们提出先‘重’后‘轻’。通过重资产、重运营,全力打造线下门店来提升产品体验。在标准化的管理体系下,线上和线下逐步融为一体,没有区界。如今车享家的社区店开在用户家门口,就是要帮助用户解决好这些小毛病,保障用户出行顺畅。”

事实上,依托着上汽集团的品牌背书和营销渠道,车享家已经迅速形成品牌声誉。截至目前为止,车享家线下门店总数已经达到1900家,布局全国25个省市,120多座城市。其中1200家直营门店覆盖100余个城市,一线城市网点密度超过70%,形成了庞大的服务网络。至2018年底,车享家的网点数量预计将增至约2500家。

可以说,以车享家为代表的汽车后服务企业,正是通过线下的布局,由线下带动线上,在竞争激烈的市场上破围而出。“让用户线上可以查询工位忙闲、便捷支付订单、真实评价技术表现,线下可以体验优质服务。如今,在车享家APP上打开任意一个门店,都能看到每一个用户对服务技师的真实评价。”夏军表示。

流量规模与服务质量之辩

当然,汽车后市场所需突破的另一瓶颈是区域限制。由于汽车保养是一个线下场景,每家汽修店的服务半径有限,只有通过不断的拓展新店,才能形成规模效应,从而实现市场扩张。这就使得汽车后市场的参与者普遍面临规模与质量之辩。

在之前一段时间,这一领域的一些企业一度走入了重规模、轻服务的歧途。“当时的市场很浮躁,大部分创业者的创业方向只是借了O2O的势,并没有抓住真正的痛点。” D+护车负责人刘保曾向媒体表示“他们把目光聚焦在了规模和速度上策略上,以烧钱求规模,因忽略服务质量而被用户抛弃。”

而事实上,上门保养最终拼的是客户体验。一家企业的流程管控、质量管控、技师培训这些真正检验实力的内容,都需要时间积淀才能够形成合力。对此,夏军表示:“只追求流量的汽车后服务都不会长久,只有以用户体验为核心,发展线下独立后市场品牌才是立足之本。”