在应急处置上,投入资源和人力向客服团队和安全事务团队倾斜,9月底成立警方调证对接工作组7X24小时待命,加快警方调证流程,最长不超过10分钟。未来将持续保持高效响应,尽最大努力严守安全底线,全力提高安全体系建设能力。安全无止境,恳请大家多批评、多监督,帮助滴滴做得更好。(来自安全委员会)
15.司机:平台是不是过于偏袒乘客?客服经常拖延司机的投诉和申诉,不能及时解决。
我们深知,越是公平公正,平台越受益。因此绝不会偏袒司机或偏袒乘客。
针对投诉和申诉,客服会按照规范调取行程信息、号码保护通话记录、行程录音等,尽可能还原当时场景。目前平台行程中录音功能已覆盖90%的订单,但部分用户尚未将app更新至最新版本,同时也存在环境嘈杂、手机设备情况不一等因素,导致录音不清晰、录不上。我们在解决纠纷时仍面临取证困难等挑战,导致客服处理时间延长,在此向大家诚恳致歉。(来自平台治理部赖春波)
16.司机:早高峰或者晚高峰冲单奖最后一单总是不派,永远拿不到奖励,奖励是不是骗人的?
派单和奖励从未进行任何关联。目前我们有很多地方做的不完善,但平台绝不会故意不派最后一单。目前专车、快车等普遍使用智能派单模式,综合考虑接驾距离、服务分、拥堵情况、预估到达时间等因素自动派单,派单系统没有和奖励规则进行任何关联。
早晚高峰奖励时段临近结束时,往往是乘客呼叫降低和司机出车增多的时刻,供大于求,此时的确容易出现部分司机接不到订单的情况。平台也在针对这类场景,提供调度、热力图等方式,引导司机去需求更多的区域接单。(来自平台车主运营王晞)
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