用规范化管理赢得口碑

配文:精准服务让客户体验超值

当前,相对于国内物流业快速发展和排放标准不断升级带来产品更新迭代加剧,轻卡行业售后服务发展却相对滞后,用户需求与服务商提供的服务之间存在差距的矛盾日益突出。

怎样破解这一棋局?东风汽车股份坚持“两手抓、两手硬”:一手抓产品升级换代,不断提升产品品质,力将产品质量做到行业第一;一手抓全价值链服务体系的提升和完善,为用户带来物超所值的用车体验。

首先,经销服务网络的标准化升级。在服务升级过程中,东风轻型车着重在标准化、规范化方面实施了多项改善优化,品牌形象提升明显。对各地经销商和服务站进行外部店面形象、LOGO墙、内部布局和操作流程等统一改造升级,为客户提供类似乘用车的服务体验;对于不同经营个体的升级能力差异,东风汽车股份会对资金困难的经销商给予融资等政策支持,帮助其解决问题,建立标准化4S店;对外出车辆做统一形象设计,达到到达快、可视化的服务车标准,并且全程由东风轻型车惠悦服务平台监管。

其次,以高标准做好服务转型升级。如今行业形势与客户形态都发生了很大变化,亟需轻卡厂家进行营销和服务的转型。尤其是,随着组织型客户和专业物流用户比例增加,用户对车辆专属定制服务、个性化服务的需求明显增多。为此,依据“真美满”服务品牌要求,东风汽车股份强化了精准服务要求,让客户体验超值,让客户出行无忧,让客户生活更美好。

再者,把“满意”深深刻在客户心里。一是“推进渠道升级”,调整服务网络的质量、数量、规模,一方面大力扶持经销商向4S店经销方向转型,另一方面对于现有4S店,着重提升服务质量;二是“实施1+N策略”,以4S店经销商为核心,整合打造更强的二级网络,形成垂直的网络渠道分工;三是“树立服务形象”,制定包括店面人员、服务车、流程在内的网络统一的服务标准,提高客户服务体验;四是“增强保障能力”,用更强的检测、维修硬件实力和维修能力,实现“一次修好”的目标;五是“科学储备配件”,将常用维修保养材料按区域量化分配,缩短客户等待时间;六是“收集客户反馈”,启用“东风惠享平台”交付评价,针对性地提高售后服务质量,全面提高售后保障水平。