智慧社区还远远不够，今年底或明年初，蔚来App将进入第三阶段，即用户与蔚来的社区生态，这也是张羿迪心中产品应该有的样子。他希望蔚来所有用户能够在这个社区里面跟蔚来形成一个真正的生态。在他看来，一个高收入群体聚合的社区，会形成更好的社区和商业生态。

■ 用户运营难点多但却是未来方向

当然，凡事都有正反面，极致的用户运营背后，也面临极大的成本压力。事实上，蔚来目前针对用户运营的成本已严重超支，除随车附带的终身免费质保，免费换电，免费异地加电，道路救援等服务外，包括服务无忧在内的增值服务也消耗了蔚来较多的资源。

根据蔚来汽车2019年财报数据，去年全年其销售及管理费用为54.518亿元人民币，同比增加了2.1%。结合全年新车销售数据20565辆来看，简单粗暴计算可以得知，蔚来平均每台车对应的销售及管理费用高达31.6万元。与此同时，2019年蔚来净亏损为112.957亿元，同比增长17.2%；全年毛利率为-15.3%，同比下降10.1%。

不过，蔚来也意识到了问题。今年2月15日，蔚来正式发布了服务无忧2.0和保险无忧两项新服务项目。整体而言，服务无忧2.0相比现有1.0资源投入有所减少，剔除了个别资源占用过多的情况，权重于满足大部分用户的需求。

值得一提的是，蔚来服务无忧2.0方案，也是和用户探讨后的结果。去年12月，方案对外宣布之前，蔚来曾先和用户进行了交流。初步方案用张羿迪的话说，被骂的狗血喷头，用户觉得不合理。彼时，正值春节期间，李斌牵头开会改方案，并组织了两场用户线上沟通会。方案修改完成后，再次招募车主，进行多轮讨论后才对外发布。

实际上，随着用户数量的快速提升，蔚来的用户社区、服务等业务还将面临更大考验。但蔚来以用户为核心的定位不会改变。这背后很大原因或在于消费群体的变化。随着年轻一代，特别是Z时代用户的崛起，他们更为个性、独立、更加有主见，也更重视服务和认同感，更爱打造自己的社群。