2019年9月28日,奇瑞“快·乐体验”服务品牌13周年庆典在安徽合肥召开,庆典现场奇瑞宣布将对“快·乐体验”服务品牌进行全新升级,将服务理念由“更便捷、更专业、更周到”向“更便捷、更专业、更贴心”转变,并现场阐述了奇瑞服务品牌的具体升级措施。

服务升级 要固守还是要创新?

2014年起,我们已经发现汽车市场环境发生了改变,特别是在售后服务方面需要面临着新的挑战,而之所以发生变化,一是政策法规愈发规范,促使汽车后市场进一步开放;二是行业竞争逐步加剧,渠道竞争的边界愈发模糊,相对传统的4S店服务渠道正面临着40万家社会独立服务商的冲击,比如像阿里、腾讯等资本巨头也逐渐在汽车后市场发力,竞争更加严峻。其三,大众出行的习惯也发生了改变,分时租赁、共享汽车等新型出行模式会稀释服务的需求,就传统4S店服务层面来说,做出针对性的改革部署已经迫在眉睫。

对此,奇瑞在“快·乐体验”服务品牌13周年庆典上给出了自己的答案,在保持以用户需求为导向总纲不变的情况下,敏锐的洞察到了汽车服务将逐渐从务实变为注重体验的风向标,通过各项服务创新举措匹配到用户心理归属方面的需求,特别是由“周到”变为“贴心”的服务理念转变,更是很好的诠释了时下汽车消费者在服务需求上发生的转变。

从周到至贴心 两字之变究竟有何玄机?

从消费者年龄结构上来说,60后乃至70后消费者更注重厂商能够提供优质的产品和专业化的服务,而80后消费者则更注重便捷的一站式服务所带来的汽车售后服务效率,而当85后甚至90后成为消费主体之后,他们更希望厂商能够通过售后服务的创新之举,来为自己提供更为个性化的服务,并以此为端口链接自己偏向于体验的生活节奏。

因此,奇瑞从周到至贴心的服务理念转变,一方面符合了用户结构年轻化的趋势,另一方面,也很有针对性的加大了服务体验层面的比重,从而匹配年轻消费族群的服务需求,可以说,切入点很准,针对性极强。