当前,国内商用车市场的竞争,正在从初期购买向后市场服务领域转变。面对新的竞争领域,汽车企业如何应势而变?东风公司选择把服务力作为“打造商用车领先新优势”的助推器,谋求更大的发展空间。

东风商用车有限公司立足用车、管车、换车的全生命周期,构建与商品相配套的服务力;东风汽车股份有限公司把“以客户为中心”的理念,切实渗透到研发、生产、销售、服务的全价值链;东风柳州汽车有限公司商用车事业以精细客户服务感知,精准提升服务保障能力,打造快速、高效、便捷的服务体系。

东风柳汽

从2019年到未来5年,东风商用车有限公司将从制造型企业向商务型企业转换。在服务方面,东风商用车有限公司在国内的售后服务半径成功缩短至100公里以内,在东部发达地区,服务半径已缩短到30-50公里。目前,东风商用车有限公司“完好率中心”正在试运行,下半年将落成上线,可以为用户提供全方位的完好率支持,最大限度地提升用户车辆的出勤率。当车辆在高速公路出现故障时,“完好率中心”将启动自动故障检测和全流程故障管理模式,进行44项自检工作。“完好率中心”第一阶段目标是将计划外停车频次下降15%,计划内停车时间削减30%,下半年还将提供远程刷新升级服务,软件类故障不用再到服务站维修,可靠的车联网技术,将为客户提供更多的功能和价值。

为成为“客户体验领先的轻型商用车企业”,2018年,东风汽车股份有限公司成立客户服务中心,并构建了以客户为中心的质量管理体系和客户抱怨快速响应机制,通过常态化客户品鉴、主动走访调查、聚焦客户抱怨等,提升客户满意度。一系列举措下,东风轻卡2018年顾客满意度CSI总体得分较2017年实现大幅提升,预防式的客户关怀服务和直达客户的各项服务政策也收获了许多称赞。

2019年,东风汽车股份有限公司迎来服务体系“态度年”,“有急必救、承诺必达”成为服务基准线。2019年春节期间,东风汽车股份有限公司服务热线接通千余次电话咨询,组织37起外出救援。服务人员不仅快速赶往现场,还为等待维修的客户送去暖心盒饭。

存量竞争时代,每一分增长,都是虎口夺食,而为客户提供“超出期待”的服务,正在成为东风汽车股份有限公司“留住客”、“抢到蛋糕”的重要法宝。