以“标准”之力纾解中国汽车救援行业之困 2021，汽车救援员要如何“破圈”?

汽车救援在我国出现与发展的时间并不长。伴随着汽车进入普通家庭,汽车救援成为刚需,渐成规模。而中国日益增长的庞大的汽车保有量是汽车救援行业发展的最大背书。据公安部交管局对外发布数据,2020年全国机动车保有量达到3.72亿辆,其中汽车保有量2.81亿辆;机动车驾驶人达到4.56亿人,其中汽车驾驶人4.18亿人。按照全球汽车救援数量比例推演,我国汽车救援规模将突破百亿元人民币。

超百亿市场是最大的激励。曾经拥有三辆拖车就可以自成一家跻身行业,如今已经不可同日而语。市场正在发生变化,移动互联网的发展正推动行业的信息化和数字化演变,投资者的加入也让这个草根行业变幻莫测。平台型企业崭露头角,互联网基因让他们有更迅速的信息处理能力和反应能力;实体型企业也开始反思和重塑形象,正悄然改变传统思维和经营模式,区域性小规模的救援公司正通过实体+平台的模式扩大服务半径。

面对2020年的疫情“黑天鹅”,有落后者追赶上来,也有领先者被淘汰出局。有企业困在其中,也有企业寻求突破。

知常明变者赢,守正创新者进。整个汽车产业的底层逻辑,已经从“交通工具”转变到“出行服务”。商业竞争的核心变成了服务体系的比拼,如何提升服务效率,如何提供更好的客户体验,将成为未来竞争的关键要素。

回到车主需要救援的场景中来,曾经“信息”的模式是给出故障解析、可能出现的原因、通常的解决办法等;而进入到移动互联网时代,“服务”的模式则是给出故障的严重等级、解决方案,并根据解决方案的要求,给出顺路的或最近的满足要求的服务商,得到用户确认后,启动车况连接、电话沟通,然后或者导航去服务商,或者请求来现场支援等。

汽车救援行业面临的新时代,需要的是更专业、更标准、更系统,以及从“关注车”转到关注“人”。

伴随新能源汽车市场发展加速,新能源汽车的普及将逐渐影响汽车救援服务模式,比如新能源汽车更智能化,相比燃油车有更多故障可以通过远程诊断解决;新能源汽车使用动力电池,则需要专门的设备和操作规范。与之同时,“造车新势力”企业正在为汽车救援行业展示一个崭新的服务样本。据某企业代表在第六届中国汽车救援行业大会上介绍,新势力汽车品牌对服务标准要求更高,在服务合同执行中,他们秉持的是“客户满意度优先原则”,同时希望整合除了汽车救援之外的更多的服务类型,比如汽车代驾、一健加电、取送车等服务。甚至有企业出现客户投诉时,希望“我们有专业的团队去协助处理相应的危机公关的案件。”