销售与售后服务需求差异化分析工具深度剖析2020年汽车行业用户体验现状

多维度差异化分析是本年度指数评价的核心价值所在，从理性到感性、标准到个性，全方位展示用户对用车全生命周期的服务需求。其中，销售服务需求差异化分析工具包含了人员规范、环境体验、态度关怀、产品导向、综合体验、专业导向、价格导向、手续办理以及效率导向九大维度，而售后服务需求差异化分析工具同样采用九大维度，与销售服务分析不同的是，售后服务分析增加了流程体验、用车感受以及增值服务体验，减少了产品导向、手续办理以及效率导向三项体验维度。

在不同的用户体验维度中，又包含不同的细分条件，囊括了目前消费者在用车的全生命周期内在经销商能够经历的所有服务维度。消费者通过全方位的体验，能够真实准确的反映出其对经销商各项服务的满意度。

具体维度方面，用户在销售层面上更加关注态度关怀、综合体验及专业导向三方面。其中，这三项中用户最关注的服务热点集中在服务态度以及专业性上。对于售后，用户最关注的服务热点依然聚焦在态度关怀、综合体验以及专业导向三方面。能够得出结论，在消费升级的大趋势下，消费者更为注重感性的精神层面的体验，产品本身以及价格已经不是消费者到店的首要关注点。

品牌层级与消费群体的不同决定服务关注热点

调查结果显示，不同品牌阵营，用户体验的调整与机遇差异巨大，即使是同样的车型，人群分化也非常严重，体验的挑战也极其严峻。

其中，豪华品牌用户在购车与售后过程中更加注重服务态度及时间效率，合资品牌用户更加注重人员接待及专业性，自主品牌用户更加注重方便性、质量效果及价格合理。调查结论显示，三种不同品牌的使用人群对服务体验的需求截然相反，如豪华品牌用户最关注的服务态度方面，是自主品牌用户最不关注的方面；而自主品牌用户最关注的价格合理方面，却是豪华品牌用户最不关注的方面，合资品牌用户的服务需求刚好在豪华品牌用户与自主品牌用户中间。