留客:借助互联网的数字化工具箱,提升效率和客户体验

获客是地基工程,完成从0到1的获客后,留客的学问更多。

“因为今天大多数消费者都是互联网或者移动互联网用户,消费习惯发生了巨大的变化,对于这种变化4S店如何满足他们需求,这要求我们迅速作出改变,并且结合互联网的数字化工具对4S店进行改造。”

沈进军认为,4S店改造的关键在于如何能提高运营效率和改善客户体验,他认为在此过程中,需要互联网的“数字工具箱”进行助力。

“比如售后服务,在这个客户的质保期内,你如何能够维系跟他的关系,这就需要最简单的小程序等互联网工具,你会定时提醒他——别看这是很微小的事情,但是这是很关怀的事情,这一类事情一定都需要。其实就是一句话:我们如何利用互联网工具增加客户黏度。我们都有汽车,他老电话骚扰你觉得不舒服,但是他不理你也觉得不舒服,所以有效沟通更重要。

又比如售后服务或二手车交易,因为客户是散居,你让客户经理专门盯几百人盯不过来,他必须要有工具,可能过去一个人盯十个,我需要非常多客户经理,今天可能三两个够了,因为我有微信工具,效果提升、客户黏度有了,运营成本也降低了。“

汽车流通领域,互联网的最大功效是提高效率