方锡智：沃尔沃一直致力于为客户提供差异化的服务，我们在去年的成都车展上提出了“让安全，更周全”的服务理念，其中“零件终身保”承诺是最大的亮点，我们希望传递给消费者的信息是：沃尔沃的售后服务是专业、可靠、省心省力的。在沃尔沃的六大服务承诺里，就包含了很多为车主省时省力的服务。比如“预约快速养”，车主可以打开微信查找沃尔沃汽车沃世界的小程序，小程序上下单预约服务，来到4S店做基础保养。我们承诺一小时内完成服务并交车给客户，大量节省了车主修车养车的时间。现代人都很注重时间和效率，我们不希望车主们周末损失一些陪伴家人的时间，花大量的时间上门到4S店来做保养或维修，所以我们借此机会，推出了“免费上门取送车”这样省心省力的的服务项目：单程20公里，来回40公里之内，向全国范围所有的客户提供免费的上门取送车。这个服务也得到了很多的点赞和认可，截止到上个月，我们已经为超过10万名客户提供了超过15万次的免费上门取送车的服务。

最后我们的售后服务中最要的是物有所值。沃尔沃这两年在下调零部件价格方面做了很多的努力。2019年开始，我们陆续将很多零件的价格都进行了下调，2019年到现在为止，一共下调了12.3万个零部件的价格，平均下调的幅度达到了20%，其中1.1万个零件调整的幅度超过了50%，这些下调价格的零件都是日常维修保养过程当中客户经常用到的，比如说刹车油、助力转向油等。通过这一系列的活动，我们希望客户能够体会到，沃尔沃专业可靠、省心省力、物有所值的售后服务。

网易汽车：现在所有的车企都在谈数字化，覆盖前端到后端，到整个车主的拥车过程，沃尔沃在售后方面，有没有什么数字化成果可以跟我们进行分享？

方锡智：这是一个非常好的问题，我们希望沃尔沃售后服务的体验能够成为车主选购沃尔沃非常重要的理由，也希望通过数字化来提升客户体验。我们一直在整合大数据平台，全面向以客户为中心的战略转型，通过对客户的售后需求进行数据分析，借助数字化手段赋能，为客户提供人、车、生活更加紧密结合的高品质服务体验。

在2021年3月份开始，我们在全网所有的授权经销商开始推行全新的数字化营销服务平台——NEWBIE系统，预计到今年7月，可以覆盖全国270家授权经销商。登录沃尔沃汽车沃世界APP和微信小程序，系统会根据客户地理位置和对经销商服务的评分，自动推荐适合的星级经销商门店。车辆到店后，客户可以看到，系统根据车辆行驶里程以及过往数据自动匹配的定制化保养维修套餐，让维修保养公开透明。在结算时，系统下发的优惠券会自动推送，无需客户手动点击；如果你不想出门去4S店做保养，可以使用免费的上门取送车服务，在家足不出户实时掌握车辆维修进度。

同时，NEWBIE系统可以精准地计算出经销商的技师和工位的使用效率，帮助经销商提升人员管理效率，从而提升营收和产值。而对于我们整车厂商而言，有了这些数据，能帮助我们做更精确的战略规划和决策。